SAP est un ERP entièrement paramétrable qui permet le partage d’une information unique et fiable par toutes les fonctions de l’entreprise.
Le déploiement d’un tel outil implique des transformations profondes tant sur le plan organisationnel que sur le plan des savoir-faire, à tous les niveaux de l’entreprise. Le plan de conduite du changement doit de ce fait prendre en compte un certain nombre d’aspects spécifiques en comparaison d’un déploiement d’outil dit « classique » :
SAP est un outil que l’on peut qualifier de « structurant » car il nécessite en amont de sa mise en place un alignement des processus métiers et des rôles dans l’entreprise. Cette transformation des organisations, rôles et processus métiers, constitue l’un des éléments fondamentaux à prendre en compte dans l’accompagnement des utilisateurs au changement :
SAP n’est pas spécialement réputé pour sa convivialité. Son ergonomie est parfois jugée peu intuitive. Pourtant, lorsque l’on maîtrise les fonctions de base de l’outil, il offre de nombreuses possibilités pour faciliter le quotidien des utilisateurs. Encore faut-il que ces derniers aient été familiarisés avec le vocabulaire spécifique de l’outil (par exemple, les fameux « match code »), ses fonctions de base et ses principes de navigation et d’utilisation.
Parmi les mesures d’accompagnement qui peuvent être prises, on pourra retenir :
Un petit mémento sur les principales fonctions et les principes de navigation ainsi que sur la transcodification des données sera également apprécié des utilisateurs au démarrage.
Proposer de véritables parcours de formation aux utilisateurs, présente non seulement plusieurs avantages, mais reste une nécessité dans la plupart des déploiements SAP. Cela permet notamment de rassurer les utilisateurs et d’affirmer l’importance du dispositif qui leur est consacré.
Les modules de formation doivent s’appuyer sur les rôles et processus métier de la future organisation mise en place avec le déploiement de l’outil. L’apprentissage porte donc non seulement sur les actions à effectuer dans l’outil mais aussi sur l’appropriation de ces nouveaux rôles et processus ; cette double dimension peut difficilement s’envisager dans un apprentissage en ligne ou une auto-formation de type e-learning.
Les pas-à-pas sont des modes opératoires décrivant une tâche dans l’outil, étape par étape, en regard de captures d’écran. Indispensables au démarrage ils le sont aussi dans le temps pour permettre aux nouveaux arrivants d’être rapidement autonomes sur l’outil.
Un dispositif documentaire cohérent devrait être organisé selon les profils métier et les pas-à-pas contextualisés en rappelant le processus métier dans lequel ils s’inscrivent. Selon la culture de l’entreprise, ils peuvent être digitalisés et présentés de façon ludique afin d’inciter les utilisateurs à les découvrir et se les approprier.
L’autonomie des utilisateurs n’est pas acquise dès la fin des formations. Outre la nécessaire pratique pour intégrer les apprentissages récemment acquis, des ajustements, des correctifs et des évolutions vont intervenir dans les premières semaines suivant le déploiement.
Il convient donc de mettre en place une structure de support à même de répondre aux interrogations des utilisateurs :
L’objectif est de conserver une documentation et des supports de formation « à jour » des évolutions de l’outil et de l’organisation. Des événements tels que le départ d’un sachant, l’arrivée de nouveaux utilisateurs rendent nécessaire la mise en place d’un dispositif de pérennisation adapté aux spécificités de l’entreprise (organisation, moyens, habitudes de travail).
Il est important que la gouvernance de ce sujet soit définie : quelle entité est responsable, quel processus de mise à jour et de diffusion est prévu, etc. La conception d’e-learning peut être un moyen efficace pour faciliter l’intégration de nouveaux arrivants dans une équipe déjà utilisatrice.
Accompagner insuffisamment les utilisateurs lors du déploiement de SAP peut avoir des conséquences préjudiciables impactant toute l’organisation :
Le déploiement de SAP présente des spécificités qu’il convient d’intégrer au plus tôt dans son plan de conduite du changement. L’accent devra être mis sur les nouveaux rôles et processus induits par la mise en place de l’outil qui doivent structurer l’ensemble du dispositif d’accompagnement (formation et documentation).
L’ergonomie spécifique à SAP peut devenir un argument positif si elle est intégrée dès l’amont dans la communication autour du projet et que des développements sur-mesure sont mis en place pour faciliter son appropriation par les utilisateurs.
L’accompagnement post-déploiement et la pérennisation des dispositifs documentaires sont des aspects indispensables à prendre en compte dans ce type de déploiement. La prise en compte de ces aspects renforce les chances de succès du déploiement de SAP et de son appropriation par les utilisateurs.