Les CRM (Customer Relationship Management) sont des outils informatiques destinés à améliorer la gestion de la relation client et qui permettent :
Dans un contexte économique de plus en plus concurrentiel, les entreprises ont besoin de se démarquer. Devenus indispensables pour structurer et pérenniser le développement commercial, les enjeux portés par les CRM sont aujourd'hui au cœur de leurs préoccupations.
Voici les 4 clés qui, selon nous, doivent vous permettre de réussir le déploiement de votre CRM.
Autonomes et indépendants, challengés sur des objectifs de réussites individuelles, les commerciaux ont souvent refusé l'utilisation des CRM qui demandent la mise en commun de leurs données clients. Pour générer leur adhésion, il est important de communiquer en amont du projet sur les bénéfices portés par l'outil :
L'objectif est que les gains soient partagés et reconnus par l'ensemble de la force commerciale.
Également perçu comme un outil de contrôle managérial de leurs activités, les commerciaux doivent connaître la stratégie d'entreprise concernant le suivi et la collecte des informations recueillies dans le CRM.
Même si sur ce sujet les réticences ont tendance à s'effacer de plus en plus, le CRM mis en place a tout intérêt à proposer une utilisation en mobilité et en mode déconnecté.
Sur une démarche gagnant - gagnant, l'utilisation de la tablette ou du smartphone permet aux commerciaux d'accéder facilement aux données dont ils ont besoin et donne au client une image de modernité.
L'élaboration d'une bonne stratégie de conduite du changement permet de déployer un CRM malgré des collaborateurs dispersés sur plusieurs sites, régions ou pays.
Pour cela, il est nécessaire de :
Chaque action est à mener en fonction de la spécificité et du contexte du déploiement.
Dans le cas d'un déploiement multi-pays, il est important :
Pour réussir l'accompagnement d'un déploiement CRM multi-pays, il est possible :
Bien utilisés, les outils de CRM peuvent être de véritables accélérateurs de la performance commerciale et de la fidélisation client.
Cependant, pour atteindre cet objectif, il faut tenir compte de l'importance de la conduite du changement dans le déploiement pour s'assurer de l'adoption du CRM par l'ensemble de la force commerciale.
Spécialistes de la conduite du changement au sein du groupe Business & Decision, Métaphora accompagne depuis 20 ans les entreprises dans leur projet de transformation.
Nous pouvons vous accompagner sur vos problématiques de déploiement de CRM du diagnostic, à la mise en œuvre et l'évaluation de la stratégie d'accompagnement.
Découvrez notre intervention chez DPD (filiale du groupe La Poste) qui nous a sollicité pour l'accompagner dans le déploiement de leur nouveau CRM.
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